IT

3 lessen voor UX Designers vanop UX London 2016

Clément: “Ik was voor de tweede keer aanwezig op UX London en het was opnieuw een aangename en leerrijke ervaring. Het congres was goed georganiseerd en tof gelegen, en het team was erg vriendelijk. Net zoals de vorige keer bliezen de sprekers, allemaal ervaren UX-experten, mij omver met hun kennis.”

Zodra Clément weer in België was, selecteerde hij de quotes die volgens hem het meest interessant zijn en presenteerde hij ze aan zijn collega’s (de slides zijn beschikbaar via SlideShare). Voor dit artikel vertaalt hij die quotes naar 3 best practices.
 

1. Wees niet zuinig op onderzoek
 

“Als UX designers mogen we werken aan heel diverse projecten, maar die hebben allemaal 1 ding gemeenschappelijk: een strak budget. Klanten hebben meestal geen onbeperkte financiële middelen beschikbaar en ze verwachten waar voor hun geld. Om aantrekkelijk te zijn, moeten we niet enkel de juiste strategie en mentaliteit aanbieden, maar ook een competitieve prijs.”

Clément gaat verder: “Met dat in het achterhoofd kan het verleidelijk lijken om minder tijd te besteden aan onderzoek, of om het zelfs volledig over te slaan. Onderzoek wordt vaak gezien als een fase in het proces die niets concreet, bruikbaar of belangrijk oplevert voor het verloop van het project. Het lijkt een subjectieve taak, die ook nog eens moeilijk te plannen en in te schatten is. Bovendien is het niet makkelijk om de waarde van het onderzoek te bepalen en de resultaten voor te stellen aan de klant.”

Dus waarom maken we niet gewoon iets, en schaven we het onderweg bij? We zijn toch experten, niet? Clément gaat dieper in op 3 quotes die aantonen dat je er geen baat bij hebt om de onderzoeksfase over te slaan, integendeel.
 

Prototyping kan onderzoek niet vervangen
 

Erika Hall

 

Bekijk de slides

Clément legt uit: “Je kan onderzoek niet vervangen door een prototype, zelfs niet door schetsen. Dat komt omdat prototyping en onderzoek eigenlijk 2 opeenvolgende fases in de analyse zijn:

  • Onderzoek is een open fase waarin we het probleem vatten.
  • Prototyping is een gesloten fase waarin we een oplossing verfijnen.”
     
Grafiek onderzoek en prototype

 

“Met andere woorden: als je onmiddellijk start met prototyping, dan kies je voor een oplossing zonder dat je de tijd hebt genomen om het probleem volledig te begrijpen. De kans dat die oplossing de juiste is, is klein.”, aldus Clément.

“Het is belangrijk om de haalbaarheid van de oplossing na te gaan door ze te testen bij gebruikers, maar in dit stadium heb je dan al heel wat tijd en energie in de oplossing gestoken. Daarom zal je het ook erg moeilijk vinden om af te zien van die oplossing en voluit te kiezen voor een andere.”

“En zelfs als je toch voor de andere oplossing kiest, is het goed mogelijk dat het budget en de planning van het project ervoor zorgen dat je niet opnieuw kan plaatsnemen achter de tekentafel. Zo blijf je dus zitten met een minder goede oplossing.”
 

Zorg dat er tijd overblijft voor onderzoek en experimenten
 

Melissa Perri

 

Bekijk de slides

Wat betekent deze quote? Clément legt het uit: “Op vlak van product design betekent het dat je niet mag verwachten dat de eerste oplossing die je bedenkt, meteen de beste is. Als je een geweldig product wil creëren, dan moet je voldoende tijd uittrekken om de context en de users te begrijpen, en om voortdurend allerlei dingen uit te proberen.”

“Het start met de scope van het project. Je kan je klant een lange lijst met features tonen. Of je kan de klant uitleggen dat een gebruiker niet kiest voor het bedrijf dat de meeste features aanbiedt, maar voor het bedrijf dat hun belangrijkste probleem op de meest efficiënte manier oplost.”
 

Grafiek impact probleem en frequentie

 

“Met andere woorden: voor de klant is het beter om hun initiële scope te verkleinen, om te focussen op dat wat er het meest toe doet en om tijd te uit te trekken om na te gaan wat het belangrijkste probleem is. Op die manier kan je met verschillende oplossingen op de proppen komen en ze verfijnen, tot de beste oplossing overblijft.”, besluit Clément.
 

Neem een foto van het monster in ieders hoofd
 

Abby Covert

 

Bekijk de slides

Volgens Clément vat deze quote perfect samen wat onderzoek kan doen voor zowel het resultaat van het project, als voor het project op zich: “Bij de start van een nieuw project heeft iedereen zijn eigen visie: de verschillende stakeholders, user groups en collega’s in jouw organisatie die betrokken zijn bij het project (management, development, contentcreatie, design …).”

Clément gaat verder: “Trek je niet voldoende tijd uit om al die verschillende visies te verzamelen, in kaart te brengen, te bespreken en op elkaar af te stemmen? Dan zal je samenwerken met mensen die verschillende verwachtingen hebben, een andere betekenis geven aan dezelfde woorden en die verschillende mentale modellen hanteren.”

“Als dat het geval is, zorgt dat er meestal voor dat je extra tijd moet besteden aan het project. Waarom? In de eerste plaats om de situatie te verduidelijken voor de verschillende partijen. In bepaalde mate gaat daar teleurstelling en wantrouwen mee gepaard. In de tweede plaats gebruik je die extra tijd om delen van het product te herbekijken die niet in lijn zijn met de voorgenomen visie. In het slechtste geval zorgen de verschillende visies ervoor dat de klant het project stop zet.”

“Onderzoek is geen tijdverspilling of een “nice-to-have”. Als je het goed plant en er goed over nadenkt, dan bespaart het je net tijd en komt het de kwaliteit ten goede.”

2. Ontwerp voor mensen
 

“Inhouse development teams zijn meestal IT minded. Het is hun taak om een probleem op te lossen met een systeem, met iets dat wiskundig is, regels volgt en logisch is.”

“Het kan verleidelijk zijn om volledig op data te vertrouwen. Je gaat dan voluit voor features en objectieve specificaties, je gebruikt statistieken om te antwoorden op een vraag en bouwt een logisch en voorspelbaar systeem.”

Hieronder licht Clément 3 quotes toe die aantonen dat het belangrijk is om niet enkel te vertrouwen op objectieve data en modellen als je een digitale gebruikerservaring uitwerkt.


Wees data-informed, niet data-driven
 

Cennydd Bowles

 

Bekijk de slides

In zijn presentatie haalde Cennydd aan dat data je kan helpen in je werk, maar dat het je werk niet volledig mag kaderen. Clément vertelt je er meer over: “Data zijn handig omdat ze meetbaar zijn en redelijk objectief (hoewel gegevens zijn wat we er zelf van maken). Bovendien helpen data je team om een bepaalde situatie te visualiseren of om een consensus te bereiken.”

“Het risico bestaat dat je toevlucht zoekt in die duidelijke gegevens, en de waarheid erachter vergeet. We bouwen een strategie die als enige doel heeft een KPI-doelstelling te bereiken, zoals een stijging van 10% van het aantal dagelijkse bezoekers, en we negeren of vergeten waarom we dat doen.”

Clément gaat er dieper op in: “Een trend die mij opvalt, is de neiging om naar gebruikers te kijken alsof ze data zijn. Teams nemen beslissingen die gebaseerd zijn op “wat de gebruiker zou doen”. Op die manier worden gebruikers de som van verzamelde data in een fact sheet.”

“Gebruikers worden een concept en worden niet langer gezien als mensen. Het voordeel van een concept is dat het doet wat we willen: het is logisch en voorspelbaar. En dat is hoe een “user-centric” benadering kan leiden tot een oplossing die de doelgroep niet toepast. Hun gedrag kan immers niet herleid worden tot gegevens in een grafiek.”
 

De toekomst van het web is emotioneel
 

Peter Smart

 

Bekijk de slides

Wat is het belangrijkste aspect dat Clément onthoudt uit de presentatie van Peter? “Toen hij sprak over trends, schetste hij hoe het web er in de nabije toekomst kan uitzien. Hij benadrukte een belangrijk aspect: technologie probeert meer en meer om menselijk gedrag na te bootsen (denk aan voice interfaces, natuurlijke taal).”

Daar is een goede reden voor, zegt Clément: “Als een interface menselijk aanvoelt, dan creëert het automatisch een band op emotioneel vlak. Het gaat uiteraard niet om liefde op het eerste zicht, maar we zijn toch geneigd om er meer om te geven en om ons meer verbonden te voelen. We zijn tenslotte mensen.”

“Moet je daarom aan elke klant chatbots aanraden? Natuurlijk niet. Maar aandacht besteden aan de manier waarop het systeem communiceert met gebruikers, brengt je al een heel eind.”

“Neem bijvoorbeeld de manier waarop Slack (een messaging systeem dat ook samenwerking mogelijk maakt) op een slimme manier microcopy gebruikt om te helpen, en tegelijkertijd een foutmelding luchtig te houden.”
 

errorboodschap slack
Tweet by @joaocunha

 

“Het zorgt ervoor dat Slack menselijker aanvoelt, waardoor we het systeem makkelijker gaan vergeven. Vergelijk de reactie die je net had met je reactie op onderstaande foutmelding van een Adobe-product.”


 

errorboodschap adobe
Santosh Nangunoori’s Adobe blog

 

“Dat is exact waarom gebruikersonderzoek zo belangrijk is. Als je wil dat je product zich kan inleven in de gebruikers, moet je jezelf eerst kunnen inleven in de gebruikers. Pas als je de gebruikers begrijpt, kunnen ze een band met je opbouwen via hun digitale product.
 

We zijn onvolmaakte mensen die ontwerpen voor andere onvolmaakte mensen
 

Erika Hall

 

Bekijk de slides

“Deze quote voelt misschien wat contra-intuïtief aan, zeker voor IT-gerichte UX designers. Maar de meest effectieve oplossing voor de gebruikers is vaak niet de meest logische.”

“Mensen zijn geen machines en ze zijn dus niet logisch en voorspelbaar. We zijn emotioneel en handelen op gevoel. We zijn bevooroordeeld en hebben en onvolmaakt en selectief geheugen. Bovendien interpreteren we zaken, trekken we snel conclusies en maken we fouten. Daarom zijn gedragingen binnen een systeem niet altijd zinvol voor gebruikers, omdat hun mentale model niet overeenkomt met het model van het systeem.”

Hoe gaan we daarmee om? “Onderzoek helpt ons om te achterhalen hoe gebruikers het probleem ervaren en wat ze verwachten. Maar er is maar 1 manier om te weten te komen of de oplossing die je ontwikkelde werkt: je moet de oplossing testen bij de gebruikers.”

“Tijdens die gebruikerstesten merk je misschien dat het korte traject dat je ontworpen hebt, een extra stap nodig heeft om duidelijk te zijn voor de gebruikers en om hen gerust te stellen. Die bijgestelde oplossing kan op papier misschien niet de beste optie lijken, maar beantwoordt wel beter aan de verwachting en angsten van de gebruikers.”

Clément besluit het volgende: “Als je wil zorgen voor een goede gebruikerservaring, dan moet je de gebruikers in je achterhoofd houden, in al hun complexiteit. Het is de verantwoordelijkheid van jou en je bedrijf om klanten duidelijk te maken dat voldoende tijd uittrekken om te interageren met gebruikers alleen maar voordelen oplevert.”

3. Ontwerp activiteiten
 

“Als UX Designers hebben we vaak de neiging om te focussen op pagina’s. We bekijken wat er op een pagina moet verschijnen, tekenen de pagina en tonen ze aan de klant. We structureren min of meer het werk op vlak van development op basis van de pagina.”

“Het digitale landschap wordt alsmaar ingewikkelder, met onder andere apparaten die onderling verbonden zijn en interactieve applicaties. Daardoor volstaat het niet langer om te ontwerpen met de pagina in het achterhoofd.”

Maar dat is niet de enige kwestie die leeft volgens Clément: “Als een design vormgegeven is op basis van pagina’s, dan verlies je het grotere plaatje al snel uit het oog. We vergeten dat onze oplossing een reële doelstelling moet verwezenlijken.

Clément selecteerde 3 quotes die je helpen begrijpen wat de risico’s zijn en hoe we die risico’s kunnen bedwingen.
 

Digitale ervaring maakt altijd deel uit van een fysieke ervaring
 

Clara Gaggero

 

“Dit lijkt een duidelijk statement, maar ik heb digitale teams het al meer dan eens zien vergeten. We focussen op wat we ontwerpen en bouwen: de pagina van een website of het scherm van een mobiele of webapplicatie. We proberen ervoor te zorgen dat de elementen op het scherm samenwerken, maar we vergeten om ervoor te zorgen dat alles werkt in context.

“Een pagina wordt nooit zomaar uit het niets bezocht en een feature wordt nooit gebruikt in een vacuüm. Het startpunt van de user journey voor je digitale creatie bevindt zich altijd in de echte wereld. Een persoon stoot op een probleem in zijn of haar leven en beslist om jouw oplossing te gebruiken om de situatie te verbeteren.”

Clément is van mening dat je moet starten met naar het brede plaatje te kijken als je een oplossing ontwerpt:

  • Welke situaties leiden bezoekers naar het scherm?
  • Waar bevinden de bezoekers zich? In welke gemoedstoestand?
  • Wat verwachten ze?
  • Wat willen ze verbeteren in hun leven?

“Een paar jaren geleden hielpen we een verzekeringsbedrijf een native mobile app te ontwikkelen waarmee hun klanten een auto-ongeluk konden aangeven. Het verzekeringsbedrijf wou het volledige proces digitaliseren en het Europese aanrijdingsformulier volledig vervangen.”

“De klant had al bedacht welke features ze aan de app konden toevoegen en welke schermen er gecreëerd moesten worden. Ze wouden graag onze input over hoe ze de schermen er zo goed mogelijk konden laten uitzien. Hun eerste designs voorzagen een scherm voor elk onderdeel van het document. Bovendien was het ook mogelijk om het formulier naar de andere bestuurder door te mailen.”

“Ze vergaten echter rekening te houden met de reële omgeving waarin de applicatie gebruikt zou worden: iemand had net een auto-ongeluk en is waarschijnlijk nerveus of zelfs in shock. Hij of zij staat ergens aan de kant van de weg, misschien wel bij slecht weer, bij druk verkeer of ‘s nachts. Ze moeten het ongeluk aangeven samen met een andere bestuurder die al even nerveus is.”

“Het leek ons waarschijnlijk dat mensen in deze omstandigheden liever vasthielden aan het papieren formulier. Waarom? De bestuurders zijn ermee bekend, het is een officieel document en het kan niet aangepast of vernietigd worden vermits beide bestuurders een kopie bewaren.”

“De verzekeringsmaatschappij checkte onze visie met de makelaars. Zij bevestigden onze twijfels. Samen met de klant begonnen we opnieuw, en brachten we de volledige user journey in kaart. Het resultaat? Een app die de bestuurder bijstaat bij het invullen van het papieren formulier en de reële situatie mee in rekening brengt.”
 

Jij bent verantwoordelijk voor de digitale flow: elk element vindt zijn ingang, actie en uitgang
 

Glen Keane & Rebecca Ussai

 

Lees Rebecca's artikel over dit topic

Glen en Rebecca maakten indruk op Clément: “Op visueel vlak was deze presentatie prachtig. Terwijl Rebecca de verschillende situaties toelichtte waarin een bepaald type animatie de gebruikerservaring kan verbeteren doordat het zaken verduidelijkt, illustreerde Glen het concept door live korte Disney-animaties te tekenen.”

“Naast het feit dat goede animaties kunnen bijdragen aan de gebruikerservaring, onthoud ik ook nog iets anders van deze uiteenzetting: zelfs een statische webpagina wordt altijd op een dynamische manier ervaren.”

Wat betekent dat? Clément legt het uit: “Bij alles wat je doet op het scherm is er een ingang, een begin, een midden, een einde en een uitgang. Ontwerp je een digitaal product voor de klant, dan moet je met die flow rekening houden.”

“Het kan verleidelijk zijn om veel belang te hechten aan de esthetische aspecten van designs. Dat is zeker het geval wanneer de klant een statisch resultaat verwacht zoals een wireframe of een model in Photoshop. Als UX designers willen we dat de klant tevreden is met wat hij ziet. Maar het is onze taak om verder te kijken en ervoor te zorgen dat elk element op de pagina op het juiste moment op de juiste plaats staat.”

Clément geeft een voorbeeld: “Neem de plaats van social sharing knoppen op contentpagina’s. Klanten stellen vaak voor om die knoppen bovenaan de pagina te plaatsen, boven de content. Hun argument? Als de knoppen prominent aanwezig zijn op de pagina, dan zullen de bezoekers ze meer gebruiken. Bovendien vinden ze dat het er mooier uitziet als de knoppen gegroepeerd zijn met de auteur en de datum van het artikel.”

“Dat laatste argument is niet alleen erg subjectief, maar houdt ook geen rekening met de activiteit van de gebruiker op de pagina.”

“Welk scenario komt volgens jou het beste overeen met de realiteit?

  • Pagina openen → Delen met je netwerk → Content lezen → Pagina verlaten
  • Pagina openen → Content lezen → Pagina verlaten → Pagina opnieuw openen → Delen met je netwerk
  • Pagina openen → Content lezen → Delen met je netwerk → Pagina verlaten”

“Ik denk dat we wel kunnen besluiten dat optie 3 het meest waarschijnlijke antwoord is. Dus wanneer moeten de social sharing knoppen zichtbaar worden op de pagina? Zodra de gebruiker klaar is met lezen.”

“Daarom raad ik - afhankelijk van het project - meestal aan om de knoppen net onder de content te plaatsen. Twijfelt de klant? Dan stel ik voor om beide plaatsen te proberen en het gebruik van de knoppen te meten.”
 

VUI gebruiken is een beetje zoals omgaan met Manuel…
 

Ben Sauer

 

Bekijk de slides

“Ben Sauer sprak over de opkomst van voice user interfaces (VUI), en meer specifiek over de kansen en beperkingen ervan. Hij illustreerde de beperkingen van VUI als volgt”, aldus Clément:


 

Slide about dealing with Manuel

 

“Deze beperkingen zijn inderdaad specifiek voor VUI, maar de aanpak die de beperkingen in de hand werkt, gaat breder dan louter VUI. Elke trend op vlak van design en elke nieuwe technologie verleiden ons met hun populariteit en vernieuwend karakter.”

Laat ons daar dieper op ingaan: “Klanten zijn geneigd om voor die nieuwigheden te kiezen omdat ze willen dat hun oplossing bewonderd wordt en als modern en goed gevonden wordt beschouwd. Als UX designer gaan we daar vaak op in, omdat we het als een kans zien om de nieuwe trend te gebruiken of om wat te spelen met de nieuwe technologie.”

“Maar klanten betalen ons niet om te spelen. Bovendien moeten we ook in ons achterhoofd houden dat elke trend zowel voor- als nadelen heeft.”

“Vandaag hoor je vaak dat je website best een video-achtergrond gebruikt om modern te zijn. Maar surft het merendeel van je bezoekers naar je website vanop een mobiel datanetwerk, en helpt de video hen niet te achterhalen wat de dienst of het product van de klant voor hen kan betekenen? Dan zijn de bezoekers vooral geïrriteerd, eerder dan geholpen.”, zegt Clément.

“Verder wordt vaak geopperd dat een pagina er beter zou uitzien als bepaalde elementen geanimeerd worden als de surfer scrolt. Gaat het over beperkte animatie die belangrijke elementen op een pagina in de kijker zet, dan kan dat misschien zo zijn. Maar animaties die er louter moeten voor zorgen dat de pagina “cool” overkomt, zijn waarschijnlijk een minder goed idee.”

“Staan de gebruikers centraal in je aanpak, dan moet je  vanuit hun noden. Bekijk je eerst welk probleem de gebruikers hebben - in welke (fysieke) situatie ze zich bevinden, wat ze willen bereiken en wat hun gemoedstoestand is? Dan is het makkelijk om kritisch te zijn over je keuzes op vlak van design of technologie:

  • Hoe helpt het de gebruikers met hun probleem?
  • Draagt het echt bij aan de oplossing?
  • Is het de juiste tool voor wat de gebruikers willen doen?
     

Wat onthouden we?
 

“Ook dit jaar bracht UX Londen me heel wat inzichten bij over de manier waarop we user experience design kunnen benaderen. En als er iets is wat je zeker in je achterhoofd moet houden, dan zijn het wel de volgende 3 best practices:

  • Wees niet zuinig op onderzoek
  • Ontwerp voor mensen
  • Ontwerp activiteiten”

Lees verder

Peter Benaets
Procesoptimalisatie: een win-win voor iedereen
#IT #Solutions #Process Optimisation
Analyst Developer Gert: “Mijn job is een uit de hand gelopen hobby”
#IT #Career
Kom op tegen Kanker: een uniform Drupal-platform
#IT #Clients