Over werken op een servicedesk bestaan er heel wat vooroordelen. Je zou er enkel telefoontjes opnemen, die dan ook nog eens vooral van boze klanten komen. Het zou ook een saaie job zijn met weinig doorgroeimogelijkheden. Maar niets is minder waar. 

Als je ons niet op ons woord gelooft, laat je dan overtuigen door onze consultants bij Telenet en Brussels Airport Company.

Go with the good flow bij telenet.

Jolie en Kevin werken beiden op de interne servicedesk van Telenet. Ze werken dan misschien wel op locatie bij de klant, maar toch voelen ze zich op en top lid van #teamAUSY. 

Jolie: “Ik ben hier niet gewoon een nummertje. AUSY betrekt me bij al haar evenementen. Bovendien doen we met ons eigen team ook regelmatig leuke activiteiten. AUSY helpt me evolueren en groeien in mijn carrière door veel in te zetten op verschillende opleidingen.” 

impression of the inside of the telenet building

Jolie is zowel Quality Manager als het aanspreekpunt voor het retail gedeelte van de servicedesk. Daarnaast werkt ze ook mee aan enkele aparte projecten, zoals de migratie van Nextel. Kevin is Incident Manager. Hij volgde een opleiding bij de VDAB en is daarna bij ons gestart. Hij deed een paar maanden first line ervaring op voor hij in zijn huidige positie startte.

Een dag op de servicedesk.

Kevin: “Werken op een servicedesk betekent niet dat je de hele dag aan de telefoon hangt. We werken met verschillende shifts, dus er is genoeg afwisseling. De vroege en de late shift focussen zich vooral op calltaking. Verder moet er altijd iemand aan de walk in desk zitten. Deze persoon is customer facing en lost de problemen face to face op, samen met de klant.”

Jolie vult aan: “De on the fly shift mag de hele week op onze belangrijkste locaties gaan werken. Dan ben je eigenlijk een mini servicedesk op jezelf… Daarnaast is er ook een BOM (back office manager) shift. Deze persoon werkt op verschillende projecten, zoals migraties.”

jolie and kevin

Volgens Kevin zijn er ook heel wat doorgroeimogelijkheden: “Je kan natuurlijk doorgroeien naar second level support, maar ook binnen first level zijn er genoeg mogelijkheden. Je kan bijvoorbeeld SPOC (Single Point of Contact) worden voor onze partners. Ook erg interessant!”

Kevin vertelt hoe het er op een normale werkdag aan toe gaat bij Telenet: “Wanneer users problemen tegenkomen, loggen ze tickets naar ons via verschillende kanalen. De meest voorkomende tickets op Level 1 support zijn account- of Office 365 gerelateerd. Voor retail hebben we dan weer een portaal dat ons snel toont of er een shop down is, welke wifi er beschikbaar is enzovoort.”

“Omdat we enkel support bieden aan de interne medewerkers, en niet aan klanten, krijgen we minder te maken met boze telefoontjes”, pikt Jolie in. “Maar natuurlijk kan er wel eens iets mislopen, waardoor de user alsnog ontevreden is over onze service. Dat hou ik in de gaten, en waar nodig neem ik even contact op met de persoon in kwestie om te bekijken hoe we onze service kunnen verbeteren.” 

Ze gaat verder: “In deze context geef ik een ACE (Amazing Customer Experience) training aan de startende AUSY consultants. Telenet (en AUSY zelf) vinden soft skills namelijk net zo belangrijk als technische skills. En dat is ook iets waar je in kan groeien. Telenet kijkt eerder naar de kwaliteit van je service dan naar het aantal tickets dat je per dag wegwerkt.”
 

Vliegtuigen spotten bij brussels airport company.

Bij Brussels Airport Company leggen consultants Niels en Gregory ons met plezier uit hoe ze, samen met hun team, gegroeid zijn van fulltime consultancy op de servicedesk naar een rol waarin ze ook mee mogen bouwen aan de toekomst van het bedrijf. 

Gregory is teamlead sinds begin 2019, Niels is zijn back-up teamlead.

Variatie, omgeving, dynamiek.

“Als ik mijn job met 3 woorden zou moeten omschrijven, zou ik voor ‘variatie, omgeving en dynamiek’ kiezen,” aldus Niels. 

Hij legt zijn keuze uit: “Brussels Airport Company is een groot, dynamisch bedrijf. We werken vanuit een centraal gebouw, maar eigenlijk vind je ons over heel de luchthaven terug. We werken ook samen met veel externe partners. Je zit dus niet enkel achter je bureau, je ziet ook heel wat van de luchthaven zelf. Een tijdje geleden moest ik naar een afdeling in een ander gebouw. Die dag heb ik 6 kilometer gewandeld… ;-)”

airport

Niels: “Onze opdracht houdt officieel de level 1 support in, maar in realiteit werken we ook vaak op second level. We lossen namelijk problemen in de praktijk op, we houden ons niet enkel bezig met de communicatie. Als iemand bij ons bijvoorbeeld een e-mailadres aanvraagt, staan we niet enkel in voor de behandeling van het ticket en de dispatching ervan. We maken het e-mailadres ook effectief aan.”

“Brussels Airport Company vindt het erg belangrijk dat wij zelf proactief meedenken over automatisatie, de toekomst van het bedrijf, innovatie …”, vertelt Gregory. “Dat is een extra uitdaging bovenop onze dagelijkse taken. Bovendien leer je heel wat bij over de werking van het bedrijf.”

Bij Brussels Airport Company werken heel wat mensen: architecten, elektriciens, loodgieters, ingenieurs … Dat draagt volgens Niels ook bij aan zijn soft skills, want zo leer je communiceren met verschillende mensen. En het zijn net die soft skills die we bij AUSY enorm belangrijk vinden. 

Niels: “Je mag dan wel 5 verschillende diploma’s hebben, maar als je niet met mensen kan omgaan, kan je op een servicedesk niets komen doen. Je mag dus zeker bij ons solliciteren zonder ervaring of een hoog diploma, zolang je een stevige basis IT-kennis hebt. In deze sector vergaar je gemakkelijk technische kennis door ervaring op te doen. Bovendien biedt AUSY graag opleidingen aan waar nodig. Kortom, als je open, enthousiast en leergierig bent, kunnen wij jou zeker gebruiken in ons team!”

“En dat is toevallig ook nog eens een erg leuk team,” springt Gregory in. “We maken vaak tijd om samen iets te gaan drinken, of om te sporten. Ook op kantoor is het altijd gezellig. Soms zelfs iets te gezellig, en dan moet ik als teamlead ingrijpen…”, grinnikt hij.

De mannen concluderen dat ze alle vrijheid krijgen om de dingen aan te pakken zoals zij dat zelf willen. “En als je toch vast komt te zitten met een probleem, zijn er nog 8 andere mensen in je team die je kunnen helpen en waarvan je kan bijleren,” besluit Niels.