IT

Procesoptimalisatie: een win-win voor iedereen

Peter Benaets

Peter is gebeten door workflows en processen, met een extra voorkeur voor de IT-sector. Hij analyseert welke procedures aanwezig zijn en stelt vast of/waar ze beter kunnen. Dat lijkt heel eenvoudig, maar in de praktijk is dat minder evident.

“Het is vaak erg moeilijk om het overzicht van je proces te behouden wanneer je er zelf in zit en elke dag uitvoert”, zegt Peter. “That’s where I come in. Ik heb de nodige afstand van het proces om het objectief en voor 360° te bekijken.”

Wat is een proces?

“Een proces is eenvoudig gezegd: wie doet het, hoe doen we het en wat hebben we nodig om het te doen? Een proces heeft altijd een eigenaar, namelijk de persoon binnen de organisatie die de finale beslissingen neemt. Die eigenaar hoeft zeker geen deel van het proces te zijn. Denk bijvoorbeeld aan een IT-manager die eigenaar is van het proces voor de service desk van zijn team”, legt Peter uit. 

Peter as a Service

Wat houdt ‘Process optimisation’ in? “Een proces moet steeds in functie staan van de onderneming. Dat is ook de insteek om het te verbeteren. Iedereen heeft andere prioriteiten binnen een bepaalde procedure. Mijn taak bestaat eruit eerst goed naar iedereen te luisteren om het proces in kaart te brengen en neer te schrijven. Eens we de huidige flow kennen, kijken we naar verbeteringen.”

“De eerste stap is om parameters te verbeteren die low hanging fruit zijn. Wat kost weinig moeite om te veranderen met best veel resultaat. Ik hou er telkens rekening mee dat we door een aanpassing geen andere stappen in gevaar brengen”, verduidelijkt Peter. 

“Verandering is steeds moeilijk, dus wil ik zo snel mogelijk tonen dat optimalisatie van het proces in het voordeel van iedereen is. Zo kijk ik bijvoorbeeld wat de problemen zijn met tools en hoe we die kunnen wegwerken. Als zowel klanten als medewerkers binnen een proces over dezelfde tool klagen, kan het al veel helpen om die tool aan te pakken. Als er geklaagd wordt, is het hoog tijd om mij in te schakelen! Eigenlijk is het dan al wat laat: ik voorkom liever minder goede end user satisfaction scores.”

In de praktijk

Peter geeft graag een praktijkvoorbeeld van wat hij doet: “Ik was bij een partner van AUSY waar we een service desk beheren. De SLA's werden gehaald, maar bleek uit de end user satisfaction score dat het proces nog niet optimaal verliep. Ik ben 3 dagen met iedereen gaan praten om te polsen hoe de gebruikers denken over de service desk. Daarna schreef ik een rapport en een plan voor drie maanden met snelle verbeteringen die makkelijk te implementeren zijn. Na drie maanden volgt de evaluatie: worden de aanbevelingen opgevolgd, wat is er verbeterd, zijn er nieuwe issues opgedoken …”

Zijn de processen in jouw organisatie optimaal?

Het verbeteren van de bestaande processen zorgt voor tevreden klanten, gelukkigere medewerkers en meer efficiëntie. Contacteer ons!

Lees verder

Analyst Developer Gert: “Mijn job is een uit de hand gelopen hobby”
#IT #Career
Kom op tegen Kanker: een uniform Drupal-platform
#IT #Clients
Hoe is het om te werken in ons Drupal-team?
#IT #Career