Interim Management

Interim Manager Michel tilt customer care Immoweb naar hoger niveau

De structurele problemen aanpakken en de effecten van minder kwalitatief teamwerk elimineren. Dat was de taak van Michel, die tijdelijk meedraaide bij Immoweb als hoofd van Customer Care & Telesales.

Michel is een van de leidinggevenden die via AUSY Interim Management aan de slag gaat op projectbasis. Onze interim managers gebruiken, voor een korte of middellange periode, hun skills om organisaties te helpen op vlak van:

  • Transitiemangement
  • Projectmanagement
  • Managementopdrachten
  • Crisis- en change management

Bij Immoweb werkte Michel net iets langer dan 2 maanden. Maar ook projecten die oplopen tot een jaar, passeerden al de revue. En dat in uiteenlopende sectoren, gaande van banking en insurance, tot automotive, FMCG en non-profit.

Waarom vindt Michel werken als interim manager zo interessant?

“Ik vind het boeiend om continu in contact te komen met complexe puzzels. Als Interim Manager kom ik terecht in omgevingen waar voorheen iets niet opgelost geraakte, om wat voor reden dan ook. Op die problemen laat ik maar al te graag mijn creativiteit los! Een ander leuk aspect aan werken als Interim Manager is zeker ook dat ik altijd nieuwe dingen zie, nieuwe mensen ontmoet en meedraai in nieuwe omgevingen.”

Een efficiëntere klantenservice vraagt ook een mentaliteitsverandering

Met welke vraag trok Immoweb aan de mouw van Jacqueline, partner bij AUSY Interim Management?

“Immoweb zocht een interim manager om het customer care & telesales team te beheren”, aldus Jacqueline. “Iemand die de customer care ervaring verhoogt en zorgt voor de verdere professionalisering van de werkwijze van het contact center.”

“Meer concreet wil dat zeggen dat Michel onder andere de opdracht had om het gedrag en de mentaliteit van het team te veranderen als het gaat om werkorganisatie en klantgerichtheid”, vult Jacqueline aan. “Behoorde ook tot zijn takenpakket: zorgen voor een effectief team- en bedieningsmodel, en een kennisbank opstellen met veelgestelde vragen, inhoud voor e-mails en standaard scripting.”

Sterke resultaten van serviceniveau tot oproepkwaliteit

Michel gaat er dieper op in: “Als je rationeel kijkt naar wat belangrijk is binnen klantenservice en televerkoop, dan kom je al snel uit bij zaken als bereikbaarheid (serviceniveau en wachttijd), efficiëntie van de oproepen (oproepkwaliteit en behandelingskwaliteit) en de servicekosten voor klanten. Samen met het team boekten we een ongelooflijke vooruitgang!”

Michel zet de resultaten op een rij:

  • “Omdat het serviceniveau met 154,1% is toegenomen, verbeterde de toegankelijkheid aanzienlijk. In september hielpen we anderhalf keer zoveel klanten binnen 20 seconden in vergelijking met mei.”
  • “De kwaliteit van de gesprekken met klanten verbeterde sterk. We maten interacties met klanten consistent op kwaliteit, wat resulteerde in een efficiëntere afhandeling van de oproepen: de volledige verwerkingstijd van een gesprek nam 17,8% minder tijd in beslag dan voorheen.”
  • “De kosten per contact daalden met ongeveer 13%. Kostenverlaging was voor mij geen specifieke missie, maar natuurlijk wel een mooie bonus in het proces.”

Bingospel bevordert gedrevenheid van het team

“Als manager vind ik het belangrijk om te zorgen voor een goede dynamiek in het team en de samenwerking te bevorderen”, gaat Michel verder. “Ik liet mijn team ook op een andere manier naar hun werk kijken met bijvoorbeeld een ‘klantenservice bingo’.”

Wat hield dat spel in? Michel: “Dankzij de bingo luisterden de collega’s écht naar de klanten, en niet op automatische piloot. Er stonden 5 woorden op een raster. De medewerkers luisterden zo goed mogelijk naar de klant. Hoorden ze een van die 5 woorden tijdens het gesprek, vinkten ze dat aan op de bingokaart. Wanneer ze de 5 woorden allemaal hadden aangevinkt, was het bingo! Dat spel bracht een hele leuke sfeer met zich mee.”

“Aan het einde van het project overhandigden de collega’s mij een mooi geschenk. Het is leuk om weten dat ik op die korte tijd echt een meerwaarde was voor het team. Een mooie afsluiter dus!”

 

Ook zulke straffe resultaten realiseren?

Of je nu zelf aan de slag wilt als interim manager, of als bedrijf tijdelijk een beroep wilt doen op ervaren managementprofielen: we helpen je graag verder!

Lees verder

5 managementtips van Claude die wérken
#Interim Management #Education
Starten als interim manager? Dit moet je weten!
#Engineering #Career