IT

L’optimisation des processus, tout le monde y gagne

Peter Benaets

Peter est passionné de workflows et de processus, avec un amour tout particulier pour le secteur de l’IT. Sa mission consiste à examiner les procédures utilisées et à identifier à quel niveau elles peuvent être améliorées. Ce travail a l’air simple à première vue, mais il ne l’est pas forcément dans la pratique.
 
« Il est souvent très difficile de garder une vue d’ensemble d’un processus quand on l’utilise au jour le jour », explique Peter. « C’est ici que j’interviens ! Je dispose en effet du recul nécessaire pour analyser le processus de manière objective, sous toutes ses facettes. »

Mais qu’est-ce qu’un processus ?

« Pour faire simple, un processus est le fait de savoir qui réalise une tâche, de quelle manière et avec quels outils. Chaque processus a un propriétaire, à savoir la personne chargée de prendre la décision finale, mais le propriétaire ne doit pas contribuer au processus. Par exemple, un IT Manager est le propriétaire du processus qui permet de faire fonctionner le service desk de son équipe. », poursuit Peter.

Peter as a Service

En quoi consiste l’optimisation des processus ? « Un processus doit toujours s’adapter à l’entreprise, et l’objectif est aussi toujours de l’améliorer. Chacun a ses propres priorités au sein d’une procédure donnée. Mon travail consiste d’abord à bien écouter chaque intervenant afin de comprendre le processus et de le coucher sur papier. Une fois le flow connu, j’examine ce qui peut être amélioré. »
 
« La première étape est d’améliorer des paramètres qui représentent des low hanging fruit, c’est-à-dire ce qui peut être changé sans trop d’efforts et avec un maximum de résultats. Quand j’apporte une modification, je veille toujours à ne pas compromettre d’autres étapes du processus », précise Peter.
 
« Il n’est pas toujours évident d’accepter un changement, c’est pourquoi je m’efforce de prouver le plus rapidement possible que l’optimisation des processus représente un avantage pour toutes les parties prenantes. Je regarde, par exemple, quels sont les problèmes avec les outils et comment ils peuvent être résolus. Si au sein d’un processus, tant les clients que les collaborateurs se plaignent au sujet d’un même outil, c’est qu’il faut faire le nécessaire pour en changer. Quand il y a des plaintes, il faut faire appel à moi sans tarder ! Et c’est même déjà un peu tard : je préfère éviter les plaintes, tout simplement. »

Dans la pratique

Peter donne un exemple pratique de son travail : « Je suis allé travailler chez un partenaire d’AUSY chez qui nous avions mis en place un service desk. Tout était en ordre concernant les SLA, mais les clients finaux n’étaient quand même pas satisfaits. J’ai passé 3 jours à discuter avec tous les intervenants pour savoir ce qu’ils pensaient du service desk. J’ai ensuite rédigé un rapport et un plan d’action de 3 mois pour instaurer des améliorations faciles à mettre en place. Une évaluation a été réalisée après ces 3 mois pour vérifier que les recommandations avaient été suivies, pour constater ce qui avait été amélioré, pour examiner si d’autres problèmes étaient survenus, etc. »

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