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La vie d'un consultant à un service desk


Il existe de nombreux préjugés à l'égard du travail au service desk. Vous ne répondiez qu'aux appels téléphoniques, qui viennent en plus de clients en colère. Ce serait aussi un travail ennuyeux avec peu de possibilités de carrière. Mais c’est loin de la vérité.

Si vous ne nous croyez pas, laissez-vous convaincre par nos consultants chez Telenet et Brussels Airport Company.

Go with the good flow chez Telenet

Jolie et Kevin travaillent tous les deux au service desk interne de Telenet. Ils travaillent peut-être chez le client, mais ils se sentent toujours membre de #teamAUSY. 

Jolie : "Je ne suis pas qu’un dossier. AUSY m'implique dans tous ses événements. De plus, nous faisons régulièrement des activités amusantes avec notre propre équipe. AUSY m'aide à évoluer et à grandir dans ma carrière en consacrant beaucoup de temps et d'énergie à différents cours."

Go with the good flow


Jolie est à la fois Quality Manager et point de contact pour la partie commerciale du service desk. En outre, elle travaille également sur un certain nombre de projets distincts, tels que la migration de Nextel. Kevin est Incident Manager. Il a suivi une formation à VDAB et a ensuite commencé à travailler pour nous. Il a acquis quelques mois d'expérience en first line support avant de prendre son poste actuel.


 

La consultance, c’est quelque chose pour moi ?

De la variété des projets à la formation sur mesure : travailler en tant que consultant présente de nombreux défis !

Un jour au service desk

Kevin : "Travailler à un service desk ne signifie pas que vous êtes au téléphone toute la journée. Nous travaillons en rotation, donc il y a beaucoup de variété. Les quarts de travail du début et de la fin se concentrent principalement sur la prise d'appels. De plus, il doit toujours y avoir quelqu'un sur le walk in desk. Cette personne est en contact avec le client et résout les problèmes en face à face, avec lui."

Jolie y ajoute : "Le quart de travail on the fly est autorisé à travailler à nos principaux emplacements tout au long de la semaine. Alors vous êtes en fait un mini service desk à votre compte... Il y a aussi un poste de BOM (back office manager). Cette personne travaille sur différents projets, par exemple des migrations."

Jolie & Kevin Telenet


Selon Kevin, il y a aussi beaucoup de possibilités de carrière : "Bien sûr, vous pouvez évoluer vers le second level support, mais même au sein du first level, il y a beaucoup de possibilités. Par exemple, vous pouvez devenir SPOC (Single Point of Contact) pour nos partenaires. Egalement très intéressant !"

Kevin explique comment les choses fonctionnent chez Telenet pendant un jour de travail : "Quand les utilisateurs rencontrent des problèmes, ils nous envoient des tickets par différents canaux. Les tickets les plus courants sur le Level 1 support sont liés au compte ou à Office 365. Pour le commerce de détail, nous avons un portail qui nous indique rapidement s'il y a un magasin en panne, quel wifi est disponible et ainsi de suite."

"Parce que nous n'offrons du soutien qu'aux employés internes, et non aux clients, nous recevons moins d'appels de clients en colère," Jolie raconte. "Mais bien sûr, des erreurs parviennent, de sorte que l'utilisateur soit peut-être insatisfait de notre service. Je garde un œil là-dessus et, si nécessaire, je contacte la personne en question pour voir comment nous pouvons améliorer notre service." 

Elle continue : "Dans ce contexte, je donne une formation ACE (Amazing Customer Experience) aux consultants débutants d'AUSY. Pour Telenet (et AUSY), les soft skills sont aussi importants que les compétences techniques. Et c'est aussi quelque chose que l'on peut apprendre. Telenet se préoccupe plus de la qualité de votre service que du nombre de tickets dont vous disposez par jour."

Regarder les avions chez Brussels Airport Company

Chez Brussels Airport Company, les consultants Niels et Gregory nous expliquent avec plaisir comment, avec leur équipe, ils sont passés de la consultance au service desk à un rôle dans lequel ils peuvent également contribuer à l'avenir de la société.

Gregory est chef d'équipe depuis début 2019, Niels est son chef d'équipe de réserve.

team Brussels Airport


 

Variation, environnement, dynamique

“Si je devais décrire mon travail en 3 mots, je choisirais variété, environnement et dynamique", dit Niels.

Il nous explique son choix : "Brussels Airport Company est une grande entreprise dynamique. Nous travaillons à partir d'un bâtiment central, mais vous pouvez nous trouver partout dans l'aéroport. Nous travaillons également avec de nombreux partenaires externes. Ainsi, nous ne sommes pas assis à notre bureau toute la journée, nous voyons aussi beaucoup de l'aéroport lui-même. Il y a quelque temps, j'ai dû me rendre dans un service d'un autre immeuble. Ce jour-là, j'ai marché 6 kilomètres... ;-)"

Vliegtuig BAC


Niels : " Notre travail inclut officiellement le level 1 support, mais en réalité nous travaillons aussi souvent au second level. Nous résolvons les problèmes dans la pratique, nous ne nous occupons pas seulement de la communication. Par exemple, si quelqu'un nous demande de créer une adresse e-mail, nous ne sommes pas seulement responsables du traitement et de l'envoi du billet. Nous créons également l'adresse e-mail nous-mêmes."

"Brussels Airport Company considère qu'il est très important que nous réfléchissions nous-mêmes de manière proactive à l'automatisation, à l'avenir de l'entreprise, à l'innovation ...", déclare Gregory. "C'est un défi supplémentaire en plus de nos tâches quotidiennes. De plus, nous apprenons beaucoup sur le fonctionnement de l'entreprise."

Beaucoup de gens travaillent à Brussels Airport Company : des architectes, des électriciens, des plombiers, des ingénieurs... Selon Niels, cela contribue aussi à ses soft skills, car il apprend à communiquer avec de différentes personnes. Et c'est précisément ces compétences non techniques que nous, chez AUSY, trouvons extrêmement importantes.

Niels : "Vous avez peut-être 5 diplômes différents, mais si vous ne savez pas communiquer, vous ne pouvez rien faire à un service desk. Vous pouvez donc certainement postuler chez nous sans expérience ni diplôme supérieur, à condition d'avoir de solides connaissances de base en informatique. Dans ce secteur, vous pouvez facilement acquérir des connaissances techniques en acquérant de l'expérience. En outre, AUSY est heureux d'offrir des formations si nécessaire. Bref, si vous êtes ouvert, enthousiaste et avide d'apprendre, nous pouvons certainement vous utiliser dans notre équipe !”

"Et il se trouve que c'est une équipe très sympa," dit Gregory. "Nous prenons souvent un verre ensemble ou nous faisons du sport. C'est aussi toujours amusant au bureau. Parfois, c'est un peu trop amusant, et puis je dois intervenir en tant que chef d'équipe...", raconte-t-il en riant.

Les hommes en concluent qu'ils ont toute liberté pour faire leur travail comme bon leur semble. "Et si vous êtes coincé avec un problème, il y a 8 autres personnes dans votre équipe qui peuvent vous aider", conclut Niels.

Je veux travailler à un service desk !

Impressionné par les histoires de Kevin, Jolie, Niels et Gregory ? Peut-être ferez-vous bientôt partie de leur équipe, car nous sommes toujours à la recherche de nouveaux collègues !

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